📈 Resultados e impacto

• Tempo de negociação: redução média de 50% (de 10 min na central para 5 min via chatbot).

• Acordos fechados: aumento de +22% no volume diário de negociações concluídas.

• Eficiência operacional: redução significativa de ligações recebidas na central de atendimento.

• Satisfação: linguagem humanizada e fluxos claros diminuíram desistências durante a negociação.

Papel: Senior Product Designer — conduzi discovery, definição de tom e voz, arquitetura de fluxos, prototipagem e validação.
Escopo: Experiência conversacional focada em negociação de débitos, emissão de boletos e autoatendimento.
Colaboração: Times de atendimento, produto e desenvolvimento de APIs.

🎯 O desafio

Desenvolver um chatbot para WhatsApp capaz de:

1. Guiar clientes na negociação de débitos.

2. Emitir segunda via de boletos.

3. Reduzir tempo de atendimento e ligações para a central.

A solução precisava transmitir confiança, tratar dados financeiros com segurança e oferecer uma experiência fluida, mesmo para usuários pouco habituados a conversar com bots.

🔍 Público-alvo

• Clientes com débitos ativos que precisam de uma solução prática e rápida.

• Usuários que valorizam canais digitais e querem evitar chamadas longas.

• Pessoas com baixa tolerância a processos burocráticos.

📊 Pesquisa e benchmark

• Benchmark principal: plataforma da Recovery (negociação online de dívidas) → inspiração para experiência de consulta simples, mas com melhorias de segurança e clareza.

• Identificação de riscos: exposição de dados confidenciais e falta de clareza sobre a função principal do bot.

• Jornada do usuário mapeada em 4 estágios focados exclusivamente na negociação de débitos.

👤 Persona

Clara Moraes, 24 anos, Analista de Sistemas.

• Pouco tempo para resolver assuntos financeiros.

• Procura soluções digitais rápidas.

• Evita contato telefônico prolongado.

🛠 Solução proposta

Principais decisões de UX:

• Fluxo conversacional simples e intuitivo para negociação, com poucas ramificações complexas.

• Tom e voz humanizados inspirados em atendentes reais: empatia, objetividade e clareza.

• Vocabulário controlado: sem gírias, expressivo, persuasivo e direto.

• Segurança: requisições pontuais de dados sensíveis, com integração segura via API.

• Acesso rápido a funções principais: consulta de débitos, emissão de boletos e negociação.

📐 Processo de design

1. Mapeamento da jornada e pontos críticos da negociação.

2. Definição de tom e voz com base nos princípios da marca (humanização + empatia).

3. Fluxograma aberto para toda a equipe, prevendo requisições, APIs e mensagens-chave.

4. Protótipos de fluxo de mensagens para testar clareza e engajamento.

5. Monitoramento pós-lançamento: análise de negociações iniciadas, finalizadas e caminhos percorridos.

📏 Métricas

• Negociação na central: ~10 minutos.

• Negociação via chatbot: ~5 minutos.

• Volume diário de acordos concluídos: +22%.

• Redução de ligações sobre 2ª via de boletos e valores de fatura.

📚 Aprendizados

1. Tom de voz consistente aumenta a confiança e a taxa de conclusão.

2. Fluxos simples superam chatbots excessivamente complexos em cenários transacionais.

3. Monitoramento constante permite otimizar mensagens e eliminar pontos de fricção.

🚀 Próximos passos

• Implementar IA mais robusta para compreensão de linguagem natural.

• Adicionar autenticação multifator para negociações de alto valor.

• Expandir funcionalidades para acordos personalizados e parcelamentos.

💬 Exemplo de interação humanizada:

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