Case - Chatbot para negociação com o cliente

Case — Chatbot para negociação com o cliente

Uma estratégia das grandes empresas varejistas do Brasil, foi o desenvolvimento de chatbots para automatizar o atendimentos para vendas, negociações, suporte,etc.

Desafio

Então recebemos o seguinte desafio:

“Como ajudar o cliente a realizar uma negociação por conversa no what’s app?”

Desde então foi levantado as seguintes questões.

Quem queremos atingir?

- Auxilie e ajude os clientes para que tire as suas dúvidas; 
- Para que todos consiga negociar os seus débitos;
- Não haja nenhuma dúvida, após finalizar o acordo;

Quais seriam os problemas?

- Atrair a confiança dos clientes por um chat.
- Compreender toda a necessidade do cliente.
- Segurança dos dados que poderão ser exibidos na conversa.
- Se habituarem a conversar com o bot para resolver problemas simples (Exemplo: Segunda vias de boletos, valor da fatura,etc)

What?

O produto realizará negociação de débitos, emissão de 2° vias de boletos e outras funções. Com fluxo de mensagens simples e intuitivos, tendo poucas requisições a IA (Inteligência Artificial), por conta do prazo de entrega e a complexidades das regras de negócios.

Why?

A negociação de débitos é a principal funcionalidade, favorecendo a redução de ligações recebidas na central de atendimento e beneficiando a agilidade em realizar acordos pela tela do celular. Por exemplo, uma atendente leva entorno de 10 a 15 minutos para realizar uma negociação.

Pesquisa com os usuários

Benchmark

Recovery

A Recovery é uma empresa especializada na regularização de dívidas de consumidores e empresas. Atuamos na gestão de créditos recebíveis, tendo como foco principal a gestão de créditos em atraso.

A solução desenvolvida para o site da empresa, foi uma inspiração para construir a interface conversacional, seguindo o mesmo objetivo :

Pós:

• Fácil acesso para realizar consulta;

Contras:

• Disponibilização de dados confidenciais de clientes, sujeito a estelionato ao cliente;

• Clareza ao informar a missão principal do chatbot;

Who?

Mapa de jornada

Para entender a jornada dos usuários podemos acompanhar os processos em 4 estágios, abordando apenas o objetivo de negociação de débitos com o cliente.

Persona

Clara Moraes
Hipster | 24 anos | Analista de Sistema

Sobre

Uma menina despojada e aventureira, tem pouco tempo para resolver seus problemas financeiros, pois trabalha durante o dia. Seu hobby é comprar roupas e está sempre ligada em novas tecnologias.

Dores e Necessidade

Está sempre procurando soluções digitais para resolver problemas financeiros. Não tem paciência de realizar ligações telefônicas de grande duração.

Potencial Solução

Plataformas digitais são suas primeiras alternativas para resolver seus problemas pessoais.

How?

Identidade da voz

A construção do tom e a voz tem o objetivo de humanizar a linguagem do bot, como estamos trabalhado com dados financeira, as conversas tem que percorrer naturalmente para que o cliente se sinta confortável com linguagem utilizada.

Personalidade do Chatbot

A personalidade tem a inspiração nas pessoas que trabalham na central de atendimento, observando a tonalidade ao se comunicar com cliente , então foi definido da seguinte forma:

O objetivo de criar uma personalidade para o bot é uma forma de inspiração para o desenvolvimento do fluxos de mensagens.

Construção da voz e tom do bot

Princípios da marca

- Relação humanizada;
- Empatia;

Vocabulário / Linguagem

- Não usa gírias onomatopeias;
- Persuasiva e Objetiva;
- Expressiva;
- Clareza com as informações;

Olá! Ótimo! Vou procurar o seu cadastro, aguarde!

Sintaxe

Diálogos claros e objetivos.
Pontuação e Capitalização
Relação humanizada, Informativo,

Fluxograma

O desenvolvimento do fluxo conversacional é de livre acesso para toda equipe, tendo a visão geral do projeto. Prevendo todas as requisições de dados ao cliente, consultas nas APIs e exibindo informações necessárias.

Fluxo de mensagens

Conclusão

Tivemos duas plataformas exibindo diferentes gráficos com diferentes objetivos. Uma plataforma tem o objetivo de mensurar o quantidade de negociações iniciadas, acordos finalizados e o outro para analisar os fluxos de mensagens percorrido pelos usuários.

Foi possível comparar a queda de tempo para uma negociação por meio de ligação e pelo whatsapp, por exemplo, uma negociação realizada pela central de atendimento tem uma duração média de 10 minutos. Com ajuda das plataformas de analise, uma negociação pode ser realizado em média de 5 minutos.